Berbagai Kasus Perilaku Konsumen Pascapembelian

Ilustrasi kasus perilaku konsumen

Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama setiap pelaku bisnis, di samping keuntungan tentunya. Bermacam tanggapan dari konsumen senantiasa dijadikan masukan yang sangat berharga untuk memperbaiki dan mengembangkan perusahaan di masa mendatang. Namun, untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap suatu produk, tentu bukanlah suatu hal mudah. Perlu evaluasi dari pemasar.

Kasus perilaku konsumen pascapembelian memang menjadi sesuatu yang tidak bisa dianggap remeh oleh setiap pemasar. Pemasar tidak boleh menganggap tahap ini merupakan akhir dari sebuah siklus penjualan. Bagaimanapun, keputusan konsumen untuk menggunakan suatu produk berawal dari tahap pascapembelian ini.

Setidaknya, terdapat beberapa kasus perilaku konsumen yang mungkin muncul pascapembelian suatu produk, di antaranya menyangkut tingkat kepuasan dan tindakan yang akan diambil pascapembelian.

1. Tingkat Kepuasan Pascapembelian

Keputusan membeli suatu produk tentu akan mendatangkan pengalaman tersendiri bagi konsumen yang bersangkutan. Bisa saja konsumen mandapatkan sesuatu yang sama sekali di luar harapannya atau mungkin mendapatkan sesuatu yang jauh lebih banyak dari harapan awal. Untuk itu, tingkat kepuasan konsumen ini dapat digolongkan ke dalam dua bagian, yaitu puas dan tidak puas.

Penilaian untuk mengukur kepuasan dan ketidakpuasan ini terdiri atas tiga bentuk yang berbeda, yakni:

1. diskonfirmasi positif, yaitu suatu keadaan yang menyatakan bahwa daya guna produk yang telah dibeli tersebut lebih baik dari yang diharapkan;
2. konfirmasi sederhana, yaitu suatu keadaan yang menyatakan bahwa daya guna produk yang telah dibeli tersebut sama atau sesuai dengan yang diharapkan;
3. diskonfirmasi negatif, yakni suatu keadaan yang menyatakan bahwa daya guna produk yang telah dibeli tersebut lebih buruk atau jauh di bawah harapan.

2. Tindakan Pascapembelian

Tindakan pascapembelian dipengaruhi oleh kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Jika konsumen merasakan kepuasan terhadap produk yang telah dibelinya, kemungkinan untuk menggunakan barang itu lagi secara kontinyu pun bisa terjadi. Selain itu, sebaran informasi yang baik tentang produk itu bukan mustahil akan didengar orang dan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

Namun, jika konsumen merasa tidak puas, ada beberapa kemungkinan negatif yang akan dilakukan, seperti menunjukkan ketidakpuasannya secara langsung melalui komunikasi atau ucapan yang tidak baik, memutuskan untuk tidak membeli produk itu lagi, atau konsumen itu akan mengeluh.

Ketidakpuasan konsumen merupakan sesuatu yang memiliki risiko fatal terhadap kelangsungan perusahaan. Bukan mustahil, berbagai sebaran informasi yang buruk tentang produk tersebut akan didengar oleh banyak pihak. Itu berarti, kerugian besar bagi perusahaan. Oleh karena itu, dalam menciptakan suatu produk, pemasar harus benar-benar menomorsatukan kepuasan konsumen.

Itulah beberapa kasus perilaku konsumen yang mungkin muncul pascapembelian suatu produk. Semoga bermanfaat!