Tip Mengatasi Keluhan Konsumen

Sebesar dan seterkenal apapun sebuah perusahaan, tentu pernah mendapatkan keluhan dari konsumennya. Keluhan konsumen tersebut kemungkinan besar lahir akibat adanya ketidaksesuaian antara barang atau jasa yang telah dipakai dengan harapan awal si konsumen. Keluhan konsumen bisa jadi kerugian bagi perusahaan.

Namun, bagi pemilik perusahaan, jangan langsung ciut ketika mendapatkan banyak keluhan dari konsumen. Posisikan berbagai keluhan konsumen tersebut sebagai salah satu bagian dari perhatian yang diberikan konsumen kepada perusahaan Anda. Apabila perusahaan pintar menanggapi keluhan konsumen, bukan mustahil keluhan-keluhan tersebut justru akan mendatangkan keuntungan perusahaan.

Perlu diingat bahwa lain konsumen, lain pula reaksi keluhannya. Kegiatan selling merupakan sebuah proses komunikasi. Jadi, jangan heran jika suatu saat akan muncul salah pengertian dari konsumen jika mereka tidak mendapatkan sesuatu seperti yang mereka harapkan.

Bacalah Ilustrasi Ini

Ilustrasi Pertama

Seorang konsumen membeli susu formula untuk anaknya dari sebuah minimarket. Sesampainya di rumah, ternyata si konsumen baru menyadari bahwa susu yang dibelinya tersebut salah rasa. Namun, karena lelah, si konsumen baru kembali ke toko tempat membeli susu itu esok harinya dengan maksud menukarkan kembali susu yang salah tersebut. 

Kasir mempersilakan. Namun, ketika si kasir meminta struk pembelian yang kemarin, struk itu sudah hilang. Lalu, si kasir meminta maaf dan memeberitahukan bahwa barang yang tidak dilengkapi dengan struk pembelian tidak dapat ditukar. Alhasil, si bapak marah dan berjanji tidak akan belanja lagi di toko tersebut dan menceritakan pengalaman buruknya pada temannya.

Ilustrasi Kedua

Seorang konsumen membeli susu formula dan mengalami kasus serupa dengan konsumen sebelumnya. Namun, ketika dia datang lagi ke toko, si kasir yang menerimanya ikut prihatin. Kasir itu bertanya tentang anaknya yang mungkin kehabisan susu. Lalu, kasir itu pun berempati dengan merasakan lelah yang sama dengan si konsumen sehingga baru memutuskan kembali ke toko untuk menukarkan susu itu keesokan harinya. Konsumen itu menjelaskan dan menceritakan hal lucu lain yang berawal dari kejadian itu sambil tertawa. 

Kasir itu lalu memintanya untuk menunggu sebentar dan mengambilkan barang yang diinginkan konsumen. Kasir itu memanggil managerial toko untuk membereskan transaksi return barang tanpa struk pembayaran. Konsumen tersebut meminta maaf atas kelalaiannya dan berjanji untuk terus belanja di toko itu. Kasir dan managerial toko pun membalasnya dengan senyum keramahan dan mengundangnya untuk berbelanja lagi ke toko itu.

Tip Mengatasi Keluhan Konsumen

Berdasarkan kedua ilustrasi tersebut, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa dalam menangani keluhan konsumen, setidaknya, terdapat beberapa tip penting yang harus dilalui, yakni sebagai berikut.

1. Sambut dan tenangkan terlebih dahulu emosi konsumen yang mengeluh tadi.
2. Dengarkan dengan sabar dan penuh empati setiap keluhan dan pengalaman buruk yang didapat konsumen dari perusahaan kita.
3. Berikan solusi sebagai pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
4. Jangan sungkan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang didapat konsumen.
5. Bahagiakan kembali konsumen dengan sedikit senyum ramah atau hadiah.
6. Biasakan untuk mengundang konsumen yang mengeluh untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan kita.

Itulah beberapa tip yang bisa digunakan untuk menangani keluhan konsumen. Semoga bermanfaat!