Tip Mengatasi Keluhan Konsumen

Ilustrasi keluhan konsumen

Sebesar dan seterkenal apapun sebuah perusahaan, tentu pernah mendapatkan keluhan dari konsumennya. Keluhan konsumen tersebut kemungkinan besar lahir akibat adanya ketidaksesuaian antara barang atau jasa yang telah dipakai dengan harapan awal si konsumen. Keluhan konsumen bisa jadi kerugian bagi perusahaan.

Namun, bagi pemilik perusahaan, jangan langsung ciut ketika mendapatkan banyak keluhan dari konsumen. Posisikan berbagai keluhan konsumen tersebut sebagai salah satu bagian dari perhatian yang diberikan konsumen kepada perusahaan Anda. Apabila perusahaan pintar menanggapi keluhan konsumen, bukan mustahil keluhan-keluhan tersebut justru akan mendatangkan keuntungan perusahaan.

Perlu diingat bahwa lain konsumen, lain pula reaksi keluhannya. Kegiatan selling merupakan sebuah proses komunikasi. Jadi, jangan heran jika suatu saat akan muncul salah pengertian dari konsumen jika mereka tidak mendapatkan sesuatu seperti yang mereka harapkan.

Bacalah Ilustrasi Ini

Ilustrasi Pertama

Seorang konsumen membeli susu formula untuk anaknya dari sebuah minimarket. Sesampainya di rumah, ternyata si konsumen baru menyadari bahwa susu yang dibelinya tersebut salah rasa. Namun, karena lelah, si konsumen baru kembali ke toko tempat membeli susu itu esok harinya dengan maksud menukarkan kembali susu yang salah tersebut. 

Kasir mempersilakan. Namun, ketika si kasir meminta struk pembelian yang kemarin, struk itu sudah hilang. Lalu, si kasir meminta maaf dan memeberitahukan bahwa barang yang tidak dilengkapi dengan struk pembelian tidak dapat ditukar. Alhasil, si bapak marah dan berjanji tidak akan belanja lagi di toko tersebut dan menceritakan pengalaman buruknya pada temannya.

Ilustrasi Kedua

Seorang konsumen membeli susu formula dan mengalami kasus serupa dengan konsumen sebelumnya. Namun, ketika dia datang lagi ke toko, si kasir yang menerimanya ikut prihatin. Kasir itu bertanya tentang anaknya yang mungkin kehabisan susu. Lalu, kasir itu pun berempati dengan merasakan lelah yang sama dengan si konsumen sehingga baru memutuskan kembali ke toko untuk menukarkan susu itu keesokan harinya. Konsumen itu menjelaskan dan menceritakan hal lucu lain yang berawal dari kejadian itu sambil tertawa. 

Kasir itu lalu memintanya untuk menunggu sebentar dan mengambilkan barang yang diinginkan konsumen. Kasir itu memanggil managerial toko untuk membereskan transaksi return barang tanpa struk pembayaran. Konsumen tersebut meminta maaf atas kelalaiannya dan berjanji untuk terus belanja di toko itu. Kasir dan managerial toko pun membalasnya dengan senyum keramahan dan mengundangnya untuk berbelanja lagi ke toko itu.

Tips Mengatasi Keluhan Konsumen

Berdasarkan kedua ilustrasi tersebut, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa dalam menangani keluhan konsumen, setidaknya, terdapat beberapa tip penting yang harus dilalui, yakni sebagai berikut.

1. Sambut dan tenangkan terlebih dahulu emosi konsumen yang mengeluh tadi.
2. Dengarkan dengan sabar dan penuh empati setiap keluhan dan pengalaman buruk yang didapat konsumen dari perusahaan kita.
3. Berikan solusi sebagai pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
4. Jangan sungkan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang didapat konsumen.
5. Bahagiakan kembali konsumen dengan sedikit senyum ramah atau hadiah.
6. Biasakan untuk mengundang konsumen yang mengeluh untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan kita.

Itulah beberapa tip yang bisa digunakan untuk menangani keluhan konsumen.

Keluhan Konsumen adalah Evaluasi

Ilustrasi di atas adalah contoh yang terjadi di masyarakat. Umumnya ilustrasi pertama yang terjadi. Jarang sekali yang terjadi kondisi seperti ilustrasi kedua. Maksudnya, jarang sekali terjadi kondisi saling memahami antara konsumen dengan pihak produsen. Karena terkdang, kebanyakan penjual takut terjadi penipuan dan sebagainya.

Makanya, selalu tercantum di dalam struk tulisan ‘barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan’. Bila kalimat tersebut dikaji, apa yang tertulis memang tepat. Seharusnya konsumen bisa membeli dengan lebih teliti. Jangan sampai salah, dan melakukan pengaduan lalu memberikan stigma buruk. Kesalahan yang terjadi ada pada dirinya, bukan penjual atau produsen.

Karena itu, kejelian dalam pembelian adalah yang paling utama mesti diperhatikan oleh konsumen. Saat membeli, ia harus dengan yakin melihat apakah ia memang membutuhkan barang tersebut dan sesuai dengan yang inginkan ataukah tidak? ia harus menyimpan struk pembeliannya. Pasalnya, tak ada yang salah bila produsen atau penjual menolak tak ingin memberikan penggantian produk atau barang karena tak ada struknya.

Kondisi ilustrasi pertama di atas, tidaklah salah seratus persen. Jika ingin melakukan komplain memang harus menunjukkan bukti pembelian. Sedangkan ilustrasi kedua adalah gambaran yang jarang terjadi. Kenapa penulis mengatakan demikian? Pasalnya, tak semua produsen atau pedagang mau menerima begitu saja pengembalian barang tanpa ada bukti. Apalagi, jika barang yang dipasarkan di toko tersebut juga ada dipasarkan di toko yang lain.

Di sinilah kebijakan yang tepat dibutuhkan dalam menghadapi keluhan yang datangnya dari konsumen. Diterima begitu saja, bisa jadi akan muncul penipuan. Tak diterima tanpa struk, bakal menjadi bahan ‘omongan’ hingga membuat buruk citra toko atau usaha yang dibangun.

Belajar dari Bob Sadino

Untuk mengantisipasi ini, ada cara terbaik yang dapat dilakukan untuk tetap memberikan citra positif terhadap produsen. Apa itu? Ya, pimpinan atau pemilik toko mesti selalu ada di  lokasi penjualan. Pasalnya, jika ada komplain bisa dengan segera diselesaikan secara baik-baik.

Jika mengandalkan kepada karyawan saja, tak pelak lagi terjadi stigma buruk yang dicontohkan pada ilustrasi pertama tadi.  Namun bila pemilik tokonya ada, maka penyelesaian bisa diselesaikan dengan mudah. Yaitu, diterima lalu ditukarkan dengan barang atau produk yang diingin oleh konsumen.

Inilah yang dilakukan oleh Bob Sadino dan isterinya. Hampir setiap malam mereka selalu berada di supermarket Kem Chiknya. Selain fungsinya untuk menyapa para konsumen yang datang dan membeli barang-barang yang didagangkan. Bob Sadino juga siap menerima keluhan yang disampaikan terhadap mini marketnya.

Keluhan yang diterimanya bukan saja tentang karyawannya, tapi tentang produk yang dipasarkannya. Ini menjadi catatan utama bagi Bob Sadino. Karena itu, kehadirannya di mini market miliknya tersebut menjadi daya tarik khusus. Dikatakan sebagai daya tarik, jika ada komplain yang datangnya dari konsumen bila langsung dapat penjelasan atau keputusan yang tepat.

Artinya, di samping Bob Sadino menerima keluhan dari kosumen, ia juga sedang menjadikan dirinya sebagai ikon yang memikat para konsumen. Jika boleh dikatakan, ia adalah daya tarik terhadap minimarket tersebut.

Cara Bob Sadino ini jarang sekali terjadi. Ada pemilik mini market hadir setiap malam di mini marketnya dengan tujuan menerima keluhan dan pendapat dari para konsumennya. Ia hadir bukan ini mengontrol pekerjaan pegawainya, tapi ia hadir hanya ingin mendengar komentar dari para pengunjung mini marketnya.

Bahkan, terkadang Bob Sadino hadir di mini marketnya tersebut hanya untuk menyelami para konsumen. Kenapa ini dilakukannya? Jawabannya, hanya ingin menunjukkan keramahan kepada para konsumen. Ia bukan tidak percaya kepada para pegawainya. Yang dilakukannya hanyalah semata-mata untuk para konsumen. Ia hanya menyediakan dirinya untuk menerima segala masukan demi perkembangan mini market yang dibangunnya.

Mungkin bagi sebagian orang, apa yang dilakukan Bob Sadino adalah hal yang aneh. Namun baginya tidak. Kepuasan konsumen adalah tujuan utamanya. Pasalnya, bisa jadi tujuan konsumen datang bukan untuk membeli produk yang dijual di mini marketnya. Tapi tujuannya adalah untuk berdialog dengan Bob Sadino.

Pasalnya, ia bukan orang yang pelit dengan ilmu yang dimilikinya. Ketika konsumen memberikan pengaduan atau keluhan, maka Bob Sadino mendengarkannya lalu menyampaikan pendapatnya. Jika konsumen terima, maka ia akan berjanji untuk mengusahakannya. Bahkan, bukan tidak sering Bob Sadino meminta pendapat para konsumen tentang pengembangan mini market yang dibangunnya.

Nah, inilah yang menjadi nilai jual dirinya. Di samping menerima keluhan, Bob Sadino juga menyediakan waktu untuk menerima masukan dari para pengunjung mini marketnya.

Terkadang, tak semua pemilik usaha bisa menerima dengan lapang dada atas keluhann yang muncul. Apalagi, jika keluhan tersebut datang ihwal perkembangan usaha yang sedang digagas. Padahal, keluhan bisa jadi pandangan dari orang lain yang tak dapat dilihat oleh diri kita sendiri.

Karena itu, terimalah segala keluhan konsumen dengan senang hati. Jika Anda tak bisa bersikap dan berbuat seperti apa yang dilakukan Bob Sadino, maka Anda juga melakukan cara yang lain dengan menggunakan kotak saran atau menyediakan komputer yang isinya cara konsumen untuk meyampaikan keluhannya.