Kunci Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa merupakan salah satu cabang dari ilmu pemasaran yang mempelajari mengenai konsep pelayanan pada produk jasa. Jasa sendiri adalah bagian dari produk yang karakteristiknya tidak sama dengan produk yang tergolong dalam produk nyata.
Secara umum di dalam pemasaran jasa, memliki karakteristik yang khas. Hal ini terkait dengan produk yang dipasarkan dalam bisnis ini. Ada beberapa karakteristik dari jasa yang menjadi pembeda dari produk nyata. Beberapa karakteristik tersebut diantaranya adalah :
- Tidak Berwujud
Tidak sebagaimana produk nyata, produk jasa tidak bisa dilihat dan diraba. Namun, manfaat dari produk ini bisa dirasakan. Selain itu, untuk bisa menikmati hasil jasa ini harus melalui pengorbanan yaitu dengan cara membelinya. Biasanya, guna menghindarkan kekecewaan serta ketidakpastian, seorang pembeli akan mencari informasi yang mendalam mengenai produk jasa ini. Baik dari sisi kualitas maupun dari sisi manfaat yang bisa dirasakan oleh calon konsumen.
- Tidak bisa dipisahkan
Dalam produk jasa, proses yang terjadi berbeda dengan produk barang nyata. Jika pada produk nyata, proses antara pemroduksian dan pengkonsumsian barang bisa terjadi secara terpisah. Seperti produk yang dibuat di pabrik, dan digunakan konsumen di rumah. Sementara untuk produk jasa, kedua proses tersebut harus berjalan bersama-sama, dimana produksi dan kosumsi akan dilakukan serempak. Seperti pada saat kita menikmati jasa pijat, dimana produsen jasa yaitu pemijat, akan memproduksi jasanya langsung pada konsumen pada saat proses pemijatan berlangsung.
- Bervariasi
Produk jasa tidak bisa dibuat secara massal. Sehingga setiap produk yang dihasilkan akan bersifat customize, yaitu ditentukan pada siapa, waktu pelaksanaan serta lokasi proses jasa tersebut diberikan. Meski sebagai pedoman ada standar baku proses, namun dalam penciptaan produk, sebuah jasa akan bersifat berbeda satu sama lainnya.
Contohnya adalah ketika kita menggunakan jasa taksi, maka ada produk proses standar pelayana dari sopir yaitu pengucapan salam, sikap ramah dan juga menyapa konsumen. Namun dalam pelaksanaan di lapangan, ketiga hal tersebut bisa disampaikan dengan cara yang berbeda-beda disesuaikan kondisi yang dihadapi.
Implikasi Pemasaran Jasa
Dalam sebuah proses pemasaran jasa, seorang pemasar memiliki tugas yang sangat berat dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Sebab, proses kepuasan pelanggan ini sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan oleh seorang pemasar kepada konsumen. Dan bukan sekedar ditentukan pada produk yang dinikmati, sebagaimana yang ada pada pemasaran untuk produk nyata atau fisik.
Di sini yang perlu dilakukan seorang pemasar adalah mengenali nilai pelanggan. Dengan mengenali nilai pelanggan secara tepat, maka pemasar akan bisa mendapatkan loyalitas tersebut. Nilai pelanggan sendiri didefinisikan sebagai ragam kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh seorang konsumen. Disinilah tugas seorang pemasar dalam menemukan nilai pelanggan tersebut dan mengisi kekosongan nilai tersebu menggunakan produk yang mereka tawarkan.
Membangun Nilai Pelanggan
Dalam membangun nilai pelanggan ini, yang paling utama adalah dengan menyadari bahwa pelanggan merupakan “pusat laba” bagi perusahaan. Dengan demikian, kita tidak bisa sepenuhnya memaksakan produk yan kita buat untuk diterima konsumen secara mutlak.
Untuk itu, seorang pemasar harus bisa memahami konsep Customers Perceived Valued atau nilai persepsi konsumen. Arti dari CPV adalah perbedaan pandangan yang dimiliki oleh konsumen dalam kaitannya melihat produk yang kita tawarkan dibandingkan dengan biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan produk tersebut dan dibandingkan juga dengan produk alternatif. Dari sinilah, peran pemasaran jasa menentukan proses pengenalan nilai produk untuk diselaraskan dengan nilai pelanggan tersebut.
Apabila kita berhasil menciptakan nilai pelanggan yang lebih tinggi daripada pesaing kita, hal tersebut merupakan kunci untuk bisa mendapatkan keberhasilan dalam proses pemasaran jasa yang kita lakukan. Yang lebih utama lagi, apabila seorang konsumen menyadari tentang nilai produk yang didapatkan mampu memenuhi kebutuhan yang ada pada nilai pelanggan mereka, hal tersebut akan menjadi sebuah proses awal terbentuknya loyalitas konsumen pada produk.
Apabila kita sudah mendapatkan loyalitas pelanggan, langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Untuk itu kita harus bisa mengukur seberapa besar tigkat kepuasan seorang pelanggan pada produk yang kita buat tersebut.
Proses pengukuran kepuasan pelanggan ini, sebaiknya dilakukan secara rutin. Sebab dengan adanya kepuasan pelanggan, maka hal tersebut akan berdampak pada kesetiaan pelanggan menggunakan produk kita, membeli lebih banyak produk perusahaan, mengurangi perhatian pada produk pesaing kita, tidak lagi memiliki kepekaan terhadap harga dan juga mengurangi biaya pelayanan yang mungkin akan menjadi lebih besar jika kita harus mendapatkan pelanggan baru.
Sebab, apabila kita kehilangan seorang pelanggan dan berupaya mendapatkan pelanggan baru, hal tersebut akan membawa kerugian. Dari sisi materi, kita akan mengeluarkan biaya promosi dan biaya edukasi kepada pelanggan baru tersebut. Selain itu dari sisi non materi, kita akan mendapatkan nama buruk dari pelanggan lama yang memiliki potensi untuk menyebarkan berita negatif atas produk yang kita pasarkan tersebut.
Ada tiga langkah yang bisa kita lakukan dalam mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan kita. Tiga langkah tersebut diantaranya adalah :
- Melakukan proses pemantauan dan menganalisa apabila terjadi penurunan tingkat konsumen.
- Menghubungi pelanggan yang telah menghentikan pembelian produk kita atau beralih menggunakan produk lain. Dengan cara ini, kita bisa mendapatkan informasi mengenai alasan dari sang pelanggan dan memberikan penjelasan atas ketidakpuasan yang dirasakannya.
- Melakukan proses “Ghost Shopper” untuk menemui pelanggan potensial dan kemudian mendapatkan informasi mengenai kelebihan dan kelemahan produk kita dan juga untuk membandingkan dengan produk pesaing.
