XL on Twitter - Layanan untuk Kepuasan Konsumen

Ilustrasi xl on twitter

Biasanya, layanan konsumen hanya berada di kantor atau pusat layanan konsumen resmi yang hanya bisa dilakukan dengan sistem on the spot atau datang langsung dan melalui layanan telepon. Namun kini, sejak menjamurnya fenomena media sosial, demi menjaga kepuasan konsumen, XL mulai merambah ke dunia jejaring sosial. Salah satu contoh layanan konsumen di jejaring sosial adalah XL on Twitter.

Adanya akun layanan konsumen di jejaring sosial akan semakin memudahkan XL dalam melayani pelanggan begitupun sebalinya. Namun, semua itu tidaklah segampang membalikkan telapak tangan. Dengan adanya layanan konsumen di jejaring sosial, diperlukan tim khusus yang siap untuk menjawab berbagai pertanyaan atau pun keluhan yang disampaikan pelanggan melalui jejaring sosial.

Berbicara soal XL on Twitter, XL Axiata memiliki akun Twitter. Akun XL on Twitter ini bertujuan untuk memaksimalkan layanan konsumen dengan menggunakan layanan jejaring sosial yang sedang booming sekarang ini. Akun resmi XL di Twitter bernama @XLCare.

Layanan Pelanggan di @XLCare

Awalnya, akun resmi XL di Twitter bernama @XL123. Dalam akun itu, semua aktivitas tergabung di sana, seperti aktivitas marketing, corporate communication, hingga customer service. Namun, semakin hari, tren aktivitas yang terjadi di akun Twitter XL ini lebih mengarah pada layanan konsumen. Diperkirakan sekitar 60-70 persen aktivitas akun tersebut berhubungan dengan layanan konsumen.

Memang, seiring dengan kompetisi yang ketat dan perubahan tren dalam dunia komunikasi, pelanggan semakin antusias terhadap data services dan perang harga tidak lagi relevan. Selain itu, harapan terhadap layanan semakin meningkat sesuai dengan banyaknya produk yang dikeluarkan oleh provider.

Hal tersebut menjadi tantangan bagi XL karena pertanyaan, kritikan, dan saran dari pelanggan adalah salah satu hal yang penting. Dalam akun Twitter resmi XL, ada ribuan pertanyaan dengan berbagai tujuan yang masuk, sementara untuk melayani konsumen melalui jejaring sosial harus dilakukan secara maksimal.

Berawal dari pengalaman itu, demi kepuasan konsumen, XL dengan pengelompokkan yang awalnya belum tersentuh ini berinisiatif membuat akun Twitter baru dengan tim yang baru pula. Nama layanan konsumen XL di Twitter adalah @XLCare. Akun ini bertujuan untuk melayani pelanggan XL yang sesuai dengan slogan layanan konsumen XL, “because we care what you share”.

Tim Layanan yang Handal

Tim yang memegang akun @XLCare ini berasal dari tim internal XL. Tim @XLCare dibentuk secara khusus yang beranggotakan orang-orang berpengalaman dalam bidang customer service. Selain itu, anggota yang tergabung dalam tim itu harus mempunyai passion yang kuat dalam bidang customer service maupun sosial media.

Tim yang mengawal akun Twitter @XLCare ini dibekali dengan kemampuan melayani konsumen dan perlengkapan yang membantu masalah dapat selesai dengan cepat. Pelayanan yang diberikan oleh tim ini sudah terlatih dengan baik, sehingga pelanggan tidak perlu khawatir jika tidak akan dilayani dengan baik. Semua pelanggan setia XL akan mendapatkan pelayanan yang maksimal.

XL menyadari betapa pentingnya jejaring sosial untuk melayani konsumen. Selain itu, XL juga memahami risiko berinteraksi dengan pelanggan lewat jejaring sosial bagi perusahaan dan produk-produk XL sendiri. Oleh karena itu, XL tidak memakai pihak luar atau perusahaan outsourcing untuk menangani akun Twitter resmi milik XL. XL sudah memperhitungkan secara matang mengenai kekuatan tim untuk menangani pelanggan via akun Twitter.

Sebelum membentuk tim yang menangani khusus akun @XLCare ini, persiapan yang maksimal pun dilakukan karena proyek ini merupakan proyek yang harus di-update sampai tingkat atas. XL melihat pentingnya menangani layanan konsumen di sosial media.

Selain itu, XL pun mengetahui risiko atau dampak yang akan terjadi jika tim @XLCare tidak melayani secara maksimal. Fokus utama dalam tahap persiapan adalah menyiapkan kekuatan man power atau sumber daya manusia (SDM).

Tim yang direkrut berasal dari seleksi kepegawaian yang ketat. Seleksi itu dilakukan dengan kriteria memiliki komunikasi sosial media, pelayanan konsumen, dan kemampuan terhadap gadget dan produk-produk XL. Pada proses perekrutan tim XL on Twitter ini, awalnya cukup sulit mendapatkan human power dengan kemampuan yang mumpuni dalam segala kriteria perekrutan. Namun, XL lebih memfokuskan pada kemampuan Customer Service yang di atas rata-rata dan keaktifannya dalam sosial media.

Pelayanan Terbaik dari XL

Melayani konsumen di sosial media, tentunya berbeda dengan melayani pelanggan dengan cara biasa. Karakter pelanggan yang curhat di akun resmi XL masing-masing memiliki kepribadian dan tingkah laku yang berbeda. Konsumen yang curhat di sosial media memiliki kecenderungan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat dan hasil pada saat itu juga. Jika tidak terlayani dengan baik, bisa dipastikan akan mucul mention yang bernada negatif.

Dengan adanya akun resmi XL di Twitter, XL berusaha untuk lebih proaktif terhadap pertanyaan yang di-mention-kan padanya. Kemudian, XL berusaha memberikan jawaban atau solusi untuk menyelesaikan masalah. Berbicara tentang layanan, tim @XLCare pun proaktif untuk memberikan edukasi kepada pelanggan.

Hal ini dilakukan agar sebelum pelanggan komplen dan bertanya tentang sesuatu, tim XL sudah memberi tahu kepada pelanggan mengenai tips dan trik jika menghadapi kendalaa dalam layanan XL. Kepuasan konsumen XL pada akhirnya menjadi goal dari upaya ini.

Edukasi yang diberikan oleh pihak XL ini akan membantu mempercepat dalam menyelesaikan masalah. Hal ini dikarenakan cara tersebut bisa melayani dan memenuhi semua kebutuhan pelanggan XL yang ada di sosial media Twitter.

Dari semua pertanyaan serta keluhan yang masuk ke akun XL, sekitar 92% keluhan tersebut dapat diselesaikan dalam satu hari. Sementara itu, sisanya hanya melakukan mention tanpa memberikan data-data yang jelas sehingga tim @XLCare tidak dapat melakukan follow up terhadap mention tersebut.

Jika ada masalah yang tidak dapat dilakukan melalui Twitter dengan cara 5 kali DM (Direct Massage) atau mention, tim @XLCare akan melakukan follow up secara langsung dengan menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Bahkan, jika masalahnya terlalu rumit, tim XL akan mengirimkan tim operasional untuk melakukan pengecekan langsung.

Kemudahan Pelayanan XL on Twitter

Dengan dibentuknya akun resmi layanan konsumen XL di Twitter, pelanggan akan lebih mudah melakukan interaksi terkait masalah yang dihadapinya dengan pihak XL. Demikian pun dengan XL, akun @XLCare memudahkan XL lebih proaktif dalam menanggapi segala permasalahan yang dihadapi pelanggannya.

Akun @XLCare ini pun bersikap profesional dalam segala bentuk layanan dan proaktif kepada pelanggan terhadap apapun yang terjadi di XL. Hal ini akan memperkecil risiko krisis rendahnya rasa percaya dari pelanggan terhadap pihak XL. Sikap profesional yang diberikan XL bertujuan untuk memberikan edukasi mengenai produk dan segala masalah jaringan yang ada di XL.

Akun @XLCare terus membangun hubungan dengan para follower. Para follower bukan saja dilihat sebagai pelanggan, tapi juga dianggap sebagai teman. Hal ini bertujuan untuk membangun rasa percaya antara XL dan pelanggan.

Tujuan ke depannya. XL berusaha untuk memberikan layanan yang lebih baik terhadap pelanggan dengan cara melayani saran dari pelanggan pada produk dan layanan XL. Saran atau feedback dari para pelanggan itu nantinya akan diteruskan pada pihak marketing and product agar bisa ditindaklajuti. Semua ini demi kepuasan konsumen XL.

Kehadiran layanan XL on Twitter ini merupakan terobosan baru yang sangat cerdar dilaukan oleh XL. Perkembangan teknologi saat ini tidak bisa kita pungkiri dapat memberikan kemudahan dalam semua aktivitas kita termasuk pelayanan provider. Jika selama ini kita melakukan pelayanan selalu melalui operator, dengan layanan Xl melalui Twitter ini bisa memberikan pilihan lain untuk pelanggan XL.

Hal ini tentu saja sangat menarik, mengingat hampir semua masyarakat saat ini sudah beralih ke media sosial. Akses yang mudah dan cepat dalam berhubungan dengan orang lain melalui media sosial ini yang membuat semua kebutuhan koneksi kita dengan orang lain berjalan dengan mudah. Itulah yang dilihat oleh XL dalam menciptakan terobosan baru dalam pelayanan konsumennya. Dengan memanfaatkan akun di Twitter, XL bisa memberikan pelayanan terbaiknya untuk pelanggan setia XL.

Banyak sekali kemudahan yang didapat jika menggunakan layanan XL on Twitter ini. Tidak saja akses tanpa batas yang bisa Anda dapatkan dari XL, tetapi juga layanan tanap batas yang lebih fleksibel dan cepat.